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耳鼻喉科患者滿意度研究

發布日期:2019-03-22 瀏覽次數[] 文章來源:未知

一、導論
1、研究背景與意義
1.1 研究背景
在新的社會歷史條件下人們更加追求醫院服務的多樣化、舒適化和規范化,大多數患者已不滿足于獲得及時、準確、安全和適宜的診療,還迫切希望醫務人員提供良好的服務,能在溫馨舒適的環境和健康和諧的醫患溝通氛圍中就醫,并能享受到合理的醫療服務價格。但是,近年來,由于越來越多的患者對醫院的服務質量并不能滿意,甚至衍變成醫患糾紛,這引起的各類各式社會公共衛生問題已經成為影響我國社會和諧發展的重要問題之一。[1]
目前,針對患者滿意度的研究雖然有長足進步,但是同時也存在較為明顯的缺陷和問題,譬如患者滿意度測量工具缺還沒有形成被廣泛認可的量表,因此缺乏較為可靠的統一性。[2]而在目前的醫院醫療質量評價指標中,患者滿意度占據了極為重要的地位,為了使得患者滿意度指標易于操作且更具有權威性,國內外學者都進行了大量研究,并且取得了較為豐碩的研究成果,其中研制出很多相關的滿意度測評量表就是成果之一,患者滿意度量表是一段時期國外學者研究的熱點,有很多研究成果被廣泛應用。為促進醫院的服務質量,提升醫院的綜合實力奠定了較為堅實的理論基礎。但是這些測評表的研究的標準形式不一導致各個醫療結構往往根據自行需要,自制量表進行滿意度調查,往往缺乏實用性、規范性、科學性,在測評過程中由于諸多因素的限制,調查結果不夠真實、全面,規范,滿意度測評量表能夠反映的內容也極為有限,反映患者對耳喉鼻服務的整體評價也不盡可靠,特別是針對特定領域的患者滿意度評價不盡沒有特定的調查量表,而且還沒有形成統一的認知,他們往往認為患者滿意度研究是可以從整體上進行的,而沒有必要從微觀領域進行。
1.2 研究意義
服務質量是服務業發展的核心,而顧客滿意度則是服務好壞的最佳標準。醫療服務行業具有服務業的共性,因此提升服務質量,提高患者滿意度,真切做到“以病人為中心",是醫院發展的根本之路,且目前盡管有諸多的研究已經將研究的視角注入到患者滿意度調查研究視角中,但是多從宏觀領域出發,并沒有深入到微觀視角,從具體的特定的患者群體出發,誠然,從宏觀視角出發可以為我國意愿的患者滿意度機制構建指明較為科學合理的道途,但是缺乏有效的微觀指導無法細化服務領域,而本文以“耳鼻喉科患者滿意度研究”為研究領域就具備了相當的研究視閾。故研究如何改進服務質量以到達提高患者滿意度的目的,具有較強的理論意義和現實意義。
2、研究目的、內容與流程
2.1 研究目的
本文研究目的如下:
  (1)基于調查結果的分析,對臨沂市縣級綜合性醫院耳喉鼻患者滿意度情況進行總體描述過程后,對其總體醫院患者滿意度進行評價,為臨沂市縣級綜合性耳喉鼻患者醫院等級評審提供理論依據和社會評價參考。同時,提出合理化的對策和建議,并將第三方滿意度調查形成常態化的工作,持續有效的鞏固醫院等級評審結果,,增強區域醫療服務水平的同時促進醫院改進服務質量,并最終提升耳喉鼻患者的體驗滿意度。
  (2)從第三方的角度,對新一輪醫院等級評審背景下臨沂市縣級綜合性醫院耳喉鼻患者對醫院醫療收費、服務質量、后勤服務、醫德醫風、醫患溝通、服務態度等方面的滿意度及總體上進行詳細詳細描述和分析其滿意程度,通過對比不同醫院之間滿意度存在的差異性,了解特定醫院耳喉鼻患者的滿意度現狀,并最終促進其服務質量。
   (3)從整體層面,探究影響臨沂市縣級綜合性醫院耳喉鼻患者的意見建議和就醫需求,分析影響耳喉鼻患者滿意度的相關因素,為改進耳喉鼻患者滿意度政策措施的提出和制定指導策略的相關理論依據和目標措施。
2.2 研究內容
本文的主要研究內容如下:
第一章,導論部分。首先分析本選題的研究背景以及研究意義,指出本文的研究目的、內容與流程,最后著重指出本文研究的創新點。
第二章,理論與相關文獻綜述。本章從醫護人員滿意度理論、文獻綜述兩個方面對其做較為具體的理論基礎。其中醫護人員滿意度理論方面,本文主要從滿意度概念、滿意度測量方法、患者滿意度相關因素、醫療服務質量概念四個方面進行了有效的探討。
第三章,材料與方法。本章為行文的構述奠定技術基礎,主要從一般材料、研究方法、研究結果三個方面對醫院耳喉鼻患者的滿意度進行有效的實證調查,為本文的策略奠定較為堅實的理論基礎。
第四章,結論。對本文的內容和不足作較為簡單的總結。
2.3 研究流程
本研究應用臨沂市縣級綜合性醫院患者滿意度調查問卷,以某三級甲等醫院耳喉鼻患者(或家屬)作為研究對象進行調查。研究對象納入標準:在2014年下半年各臨床科室耳喉鼻患者,患者能自如表達,并且自愿參加本次研究。
具體研究流程如下:
(1)對耳喉鼻患者在醫院的體驗度來進行滿意度調查,分析影響耳喉鼻患者滿意度的主要條件和因素。
(2)對國內外文件進行總體性的回顧和分析,運用具體的專家咨詢法,研制出《公立醫院耳喉鼻患者滿意度調查問卷》。
(3)根據數據統計詳細列表得出可分析的結果,并對此提出較為契合實際且科學合理的的指導策略。
3、研究創新點
(1)在目前的醫院醫療質量評價指標中,患者滿意度占據了極為重要的地位,為了使得患者滿意度指標易于操作且更具有權威性,國內外學者都進行了大量研究,并且取得了較為豐碩的研究成果,其中研制出很多相關的滿意度測評量表就是成果之一,患者滿意度量表是一段時期國外學者研究的熱點,有很多研究成果被廣泛應用。各個醫療結構往往根據自行需要,自制量表進行滿意度調查,往往缺乏實用性規范性、科學性,在測評過程中由于諸多因素的限制,調查結果不夠真實、全面,規范,滿意度測評量表能夠反映的內容也極為有限,反映患者對耳喉鼻服務的整體評價也不盡可靠,特別是針對特定領域的患者滿意度評價不盡沒有特定的調查量表。而本文將通過科學研究合理的調查分析,分析影響耳喉鼻患者滿意度的主要條件和因素,并對此制定較為合理的耳喉鼻患者滿意度調查報告。
(2)目前盡管有諸多的研究已經將研究的視角注入到患者滿意度調查研究視角中,但是多從宏觀領域出發,并沒有深入到微觀視角,從具體的特定的患者群體出發,誠然,從宏觀視角出發可以為我國意愿的患者滿意度機制構建指明較為科學合理的道途,但是缺乏有效的微觀指導無法細化服務領域,而本文以“耳鼻喉科患者滿意度研究”為研究領域就具備了相當的研究視閾。
二、理論與相關文獻綜述
1、醫護人員滿意度理論
1.1 滿意度概念
馬克思認為,滿意是人類幸福觀的體現,是人類自我心理需求體驗的一種內在狀態,而這種內在狀態是可以通過外在形式表現出來的。[3]是耳喉鼻患者的需求被外在條件所滿足后,其往往在內心是充滿愉悅感的,而這種內在心理狀態同樣可以通過外在表現形式表現出來。而患者對醫院的滿意度的具體表現形式是患者對醫院的產品質量亦或是服務質量的事前期望與實際使用過程中或者服務體驗過程中所得到現實體驗感相對的聯系。當這種內在的心理狀態用統計學的相關理論和圖標進行相關的衡量和分析,其統計出來的結果就被稱之為做滿意度了,患者滿意是患者忠誠的基本條件。
現代醫療中,顧客的定位有擴大的趨勢,不僅包括在整個醫療服務的過程中所有相關的院方、個人、團體均應向其提供全方位的服務,還包括買單者和消費者是顧。但在在傳統認知過程中,醫療機構通常只是把患者作為其服務對象,而顧客的定位只是消費者和最終的買單者。因此,無論是到醫院就醫的患者,還是僅僅做健康體檢的人群,甚至陪伴的親戚、同事等都是醫院的顧客。各種社會公益團體也是醫院的顧客,從事醫療工作的管理人員以及醫療人員也是醫院的顧客,這一群體屬于內部顧客,第三方付費者也是醫院的顧客,各種顧客之間存在千絲萬縷的供需關系。誠然,目前諸多大型的醫療機構市場需求往往是供不應求,導致其服務質量往往為患者所詬病,在醫療體制改革的今天,如何提升患者的滿意度成為亟需解決的問題。
1.2 患者滿意度相關因素
滿意是人類幸福觀的體現,是人類自我心理需求體驗的一種內在狀態,而這種內在狀態是可以通過外在形式表現出來的。對患者滿意度能夠產生影響的因素主要包括如下四個方面因素:
1.2.1對平等或公正的感知
耳喉鼻患者的滿意還會受到對平等或公正的感知的影響。耳喉鼻患者會問自己:我為這項服務或產品花的錢合理嗎?我與其他的耳喉鼻患者相比是不是被平等對待了?以我所花費的金錢和精力,我所得到的比人家多還是少?別的耳喉鼻患者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優質的服務了嗎?公正的感覺是耳喉鼻患者對產品和服務滿意感知的中心。
1.2.2產品和服務讓渡價值的高低
耳喉鼻患者對服務體驗過程中或者產品體驗過程中的滿意會受到其產品和服務質量的性價比的影響。如果耳喉鼻患者得到的讓渡價值低于他的期望值,他就傾向于不滿意,并且在這種情況下差額度和其滿意程度反比;反之,耳喉鼻患者得到的讓渡價值高于他的期望值,他就傾向于滿意,并且在這種情況下差額度和其滿意程度正比。
1.2.3耳喉鼻患者的情感
耳喉鼻患者對服務的滿意往往也會受到消費過程本身引起的一些特定情感的影響。[4]從讓渡價值的角度來看,這類耳喉鼻患者對形象價值的認定水平比一般耳喉鼻患者要高出許多,導致了患者滿意度對個體需求和身份的結果認知。例如,醫院在服務過程中,耳喉鼻患者在掛號、面診和與住院代表溝通過程中所表現出來對個體需求、個人形象位或是較好的生活水平的滿足感,是一種正向的情感。這種正向情感是患者能夠獲得滿意度的潤滑劑和基礎。
耳喉鼻患者的情感同樣可以影響其對產品和服務的滿意的感知。這些情感可能是穩定的,事先存在的,比如情緒狀態和對生活的態度等。非常愉快的時刻、健康的身心和積極的思考方式,都會對所體驗的服務的感覺有正面的影響。反之,當耳喉鼻患者正處在一種惡劣和情緒當中,消沉的情感將被他帶入對服務的反應,并導致他對任何小小的問題都不放過或感覺失望。
1.3 醫療服務質量概念
目前,諸多的業界人士和學者對醫療服務理解見地都有所差異,但總體來說可分為廣義的醫療服務和狹義的醫療服務兩個層面。所謂狹義的醫療服務概念具體可分三個層次,病人就診過程中的“硬件服務”,所謂的“硬件服務”指的就是醫院的形式醫療服務;病人享受到的“軟件服務”,所謂的“軟件服務”指的是病人在體驗過程中所賦予的附加醫療服務;病人追求的最核心的利益則是核心醫療服務,所謂核心醫療服務指的就是能夠真正治愈病人的醫療手段,這是提升患者滿意度的最根本手段。而就目前情況來看,狹義的醫療服務理念已經難以適應現代醫療服務的概念的發展,而是形成了包括康復治療、急救處理、疾病預防、健康咨詢等在內的綜合醫療服務。從營銷角度看,醫療服務是指醫院或醫療技術人員以實物和非實物形式滿足民眾健康需要的一系列行為。它是醫療和服務的有機融合,是醫療活動的重要載體和外在形式,即向民眾提供的一種健康服務。
在參考了大量理論文本之后,本文對醫療服務這一概念也有了了一些自己的理解,筆者認為醫療服務通過運用科學的醫療技術,實現醫療效應理念下的相關服務程序,例如健康保健、個體體驗需求、疾病的治療等諸多方面,進而盡可能地滿足患者等人群的各種醫療需求。
1.4 患者滿意度與醫療服務質量的關系
一方面,醫療服務質量也是影響患者滿意度的重要因素。兩者之間互為因果,醫療服務質量與患者滿意度之間存在一種非回歸關系,因此,提高患者滿意度又會進一步促進醫療服務質量的改善,同時服務質量的改善可以提高患者滿意度。[5]
另一方面,患者滿意度是衡量醫院服務質量的核心指標,該選擇怎樣的患者滿意度調查方法是現階段需要思考的問題。目前的概念下,顧客滿意理念下的服務質量不僅指患者感受到的就醫環境,還包括對醫療技術、醫德醫風、治療效果、醫療費用、服務態度、醫療流程等因素包含在內,并對此進行綜合性的有效測評。須知,醫療服務質量管理過程中,患者滿意度的測量發揮了重要作用,不僅可以可以看作對醫療服務過程的測量,而且簡明地從患者的觀察角度描述衛生服務,從中可以發揮衛生服務測評的重要功能,發現問題并獲取解決問題的思路,同時又可以發現問題并獲取解決問題的思路。
2、文獻綜述
目前,由于筆者能力有限以及相關資料的缺乏,沒有找到耳喉鼻相關資料的敘述,因此筆者只能就其能力,找尋出國內外醫院患者滿意度研究狀況。
2.1國外醫院患者滿意度研究狀況
William S (1998)對患者滿意度有不同的見解,他認為患者對醫療服務質量的評價產生影響的主要有三方面:患者在該院就診的經歷中遭受的醫療服務中的痛苦、患者以往在該院就醫過程中享受到的服務、就醫后自己需求得到滿足的程度。他認為患者滿意度和其對醫療服務的期望值之間沒有必然的聯系,患者在實際中接受到的醫療服務并不直接對其對該院醫療服務質量的評價產生影響。患者在就醫過程中享受到比較高的服務質量能夠彌補某些時候的不愉快的經歷,這也在一定程度上解釋了為什么很多患者對就診醫院的醫療服務質量感到滿意,同時患者的滿意度還受到諸多的心理因素和社會因素的影響。[6]
Crow R, Storey L & Page H ( 2003)的研究結果表明:。當供患者可選擇的醫療服務機構比較少時,患者滿意度的分數也就較低。一是影響患者滿意度最重要的因素是醫患關系,二是醫療機構的口碑也會對患者滿意度產生影響,三是體驗患者的滿意度與患者以往的醫療服務之間有著直接的聯系。
2.2國內醫院患者滿意度研究狀況
    張新安、田彭(2002)針對某一地區的具體發展情況,進行了基于PLS結構方程模型的服務行業顧客滿意度測評方法的研究,進而建立了測評這一地區的顧客滿意度的指數模型,通過構造了以以顧客期望、顧客滿意度為內生變量、感知價值為等諸多變量來完成對這一地區醫患意度度的模型,并且進而對此進行有效的分析。
   張澄宇(2004)在張新安、田彭等人的基礎上,他表示雖然現代很多醫院都將醫務人員就醫環境。服務態度等指標納入評價體系,并且,對CSI測評系統做出總結,但從患者角度進行評價的指標卻幾乎沒有涉及。梁燕(2004)選取抱怨、顧客關系、滿意、忠誠等指標及醫院形象指標對醫院的服務質量、產品質量價值、總體質量等感知指標進行有效的評價,進而構建了顧客滿意度指數模型。
廖穎林(2005)在綜合國內顧客滿意度指數模型以及國外顧客滿意度指數模型兩個層面研究成果的背景下,通過建立有效的醫院患者滿意度指數測評方法研究的基礎上,提出了企業顧客滿意度指數融合模型,但是同時也有明顯的缺失,例如融合模型過程中缺失了一些對顧客滿意度有明確影響因素的諸多條件,例如服務公平性等諸多原因,因此如何將這么缺失的指標引入該模型是下一步努力的方向。對此, 小學德育論文,在這種情況下,王韜和劉桂英通過對國外顧客滿意度指數模型的研究,從患者角度出發,建立指標體系,并初步模擬了一個模型,并且,呼吁構建全面客觀的醫院患者滿意度指數模型迫在眉睫,這種努力在一定程度上彌補以前研究的不足。
三、材料與方法
1、一般資料
1.1 醫院簡介
臨沂市縣級河東區人民醫院位于山東省臨沂市河東區政府附近,是一家非營利性二級甲等縣級綜合性醫院,位于河東區人民醫院是河東區,其重要職能是河東區聯動急救中心、同時也是沂蒙健康卡定點愛心醫院,同時也是屬于醫保定點單位。臨沂市縣級河東區人民醫院21個臨床醫技科室,日均門診量625人次。擁有醫師56人,護士45人,編制床位130張,開放床位120張。
1.2 耳鼻喉科簡介
目前,臨沂市縣級河東區人民醫院耳鼻喉科位于臨沂市縣級河東區人民醫院是臨沂市最好的耳喉鼻醫院,目前現有醫護人員21人,其中專業技術人員占總人數82%、高級技術職稱占總人數8%、耳鼻咽喉科醫學博士1人、國務院特殊津貼專家1人。
其主治醫生主要是資深耳鼻咽喉專家,在現代尖端設備的指引下開展功能性內窺鏡手術,保留正常組織的功能的基礎上精確地消除病變組織。其先后巨資引入德國功能性鼻內窺鏡、CZT-8F聲頻共振耳聾治療系統、日本奧林巴斯纖維喉鏡、美國美敦力耳鼻喉綜合動力系統、美國第六代多昵爾低溫等離子、,豪華型耳鼻喉綜合治療系統等高精尖專科醫療設備,對癥治療耳聾耳鳴、鼓膜穿孔、鼻炎、中耳炎等耳鼻喉疾病進行治療。在臨沂市乃至山東省都享有不錯的聲譽,但是其非營利性二級甲等縣級綜合性醫院等諸多體制僵化原因使得其并不具備較好的醫療服務態度,患者滿意度效果不甚明顯,醫患緊張關系的現象時有發生。
1.3 調查患者資料
本次調查采取多時間斷隨機抽樣的方式,本調查方式分為兩個階段共發放500份調查問卷:第一階段抽取230名,第二階段抽取270名。經過筆者的仔細篩選,此次調查的有效回收率達到96%,符合標準的且患者自愿交回的有效問卷共478份,其中478位患者中自愿參加深度訪談的對象有62位患者。
本次研究的對象為2014年1月至6月隨機抽取臨沂市縣級河東區人民醫院的500位就診耳鼻喉患者,發放的同時將調查目的及如何填寫等內容告知被調查者,被調查者只需要按照真實情況填寫即可,為了獲得較為準確的第一手材料,筆者并沒有設定標準答案,并且培訓后的調查人員對該期間的患者發放調查問卷進行調查以保證調查問卷的可靠性。調查內容為患者的就醫背景、患者對就診情況的滿意度、基本情況等,患者本文通過詳細的回答來確定其滿意度情況,如果由于病情等其他原因患者無法正常作答,可由由其家屬或者其他了解其住院等清況的人員填寫或者調查員進行面對面調查。
1.4 入選與排除標準
本文主要是針對耳鼻喉科的患者進行的滿意度調查,同時,為保證本次調查的調查質量和順利開展,本文的質量控制包括數據錄入、數據搜集、方案設計等階段的質量控制,在每一個環節調查過程中,調查員須對對此進行嚴格的質量把關。所以,本文的入選標準限為耳鼻喉科,而耳鼻喉科的排除標準和入選標準同樣如此。
2、研究方法
2.1 調查問卷設計
在本文方案設計階段,除了閱讀相關的文獻,對國內外類似的方案設計有了大概的,了解外,還咨詢了醫院管理方面的學者、專家,同時還有醫院負責人,聽取當地醫務工作者的建議,并結合本研究的需要,確定研究思路,并建立有效的構思方案和敘述方案,通過科學合理的審定流程。該調查表分別經過20人、40人的預調查后,并經過多次的不斷完善以及修改,正式的調查問卷最終形成。
首先,設定Likert5級評分法,主要有五類分類,具體分為非常滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意。對患者滿意度進行測評的分值分別為:5分、 4分、 3分、 2分、1分。其滿意度的計算方式如下:
滿意度=(非常滿意人數X5+比較滿意人數X4+一般人數X3+不太滿意人數X2+非常不滿意人數X1)/被調查人數X 100%
其次,搜集相關數據。本研究的資料收集工作均主要是通過筆者以及同學的共同協作下完成的,我們運用我們所學的理論知識和跟隨老師做實地調查的經驗,對耳鼻喉患者進行了有針對性的訪問。每次發放問卷的時候,我們為了一定程度上減少了主觀因素造成的信息誤差;為了根本上得到他耳鼻喉患者的的支持和理解;為了方便調查的順利開展,我們都會向患者闡述我們的此次行動的意義和調研目的。每次現場調查結束,我們會集中進行數據檢查,為了保證問卷的質量,同時也都會對問卷進行精準的編號。
最后,錄入相關數據。錄入數據的作用在于對耳鼻喉科患者的滿意度做最后的統計,以有利于分析,筆者在錄入的過程中首先運用了相關的處理經驗,對相關數據進行了有效的整理和統計,在同學的幫助下,校對兩次,最后完成輸入。
檢驗問卷的可信度。檢查問卷的可信度是為了保證整個論文的質量和操作,保證論文的最終成效。
2.2 調查問卷內容
在設計調查問卷內容時,筆者經過多方的問詢,最終確定了七個大類的調查內容,分別為總體醫療服務滿意度、就醫環境滿意度、醫療流程滿意度、服務態度滿意度、醫療費用滿意度、醫德醫風滿意度、醫療技術滿意度等內容,然后每個內容下都會細分出諸多的小內容,最終組成本調查問卷的內容。
2.3 個案研究法
論證論文觀點不僅需要可靠詳實的理論知識,而且需要真實可感的現實案例。本文以臨沂市縣級河東區人民醫院耳鼻喉科為研究對象,通過對其現狀描述,在建立多種科學方法的基礎上,并最終做出相關指導和分析,對此指出相關意見。
2.4 對比研究法
本文以臨沂市縣級河東區人民醫院耳鼻喉科為研究對象,在結果對比方面,同時引入其他一般醫院的對比教過,并對此做出分析,指出本文以臨沂市縣級河東區人民醫院耳鼻喉科為研究對象患者滿意程度的優勢與不足。
2.5 質量控制法
質量控制方法是保證醫院病患服務質量并不斷提升其服務質量的一種有效的質量管理方法。它通過分析產品質量數據的分布、研究產品質量數據的構成,找出影響質量差異的原因,采取技術組織措施,揭示質量差異的規律,控制或者消除影響服務質量的因素,使醫院病患服務質量在服務的的全過程中能夠在每一個環節都能理想的、正常的進行,最終保證產品能夠達到病患需要所具備的特性以及自然屬性,即服務質量和醫院產品的經濟性、可靠性、適用性。
2.6統計學方法
    本文在對臨沂市縣級河東區人民醫院耳鼻喉科的患者滿意度進行測評時,采用了因子分析、描述分析等分析方法。
3、結果與討論
3.1 結果
3.1.1 患者因素
本次研究過程中,根據耳鼻喉科患者的年齡構成、知識水平結構、性別構成以及城鄉結構構成,本文得出如下分析結果:
結果顯示,年齡越大的耳鼻喉科患者的總體滿意度越高,而年齡越小的耳鼻喉科患者的總體滿意度越低。在調查的耳鼻喉科患者中,平均年齡42.74歲,其中20歲以下的患者占20.75%,40-59歲的占38.04%,60歲及其以上的患者,占11.36%。六十歲年齡結構的患者對醫院的結構構成較為滿意,其次是40到59歲年齡段的患者,最次則是20歲以下的耳鼻喉科患者。
在其他的調查結果內容中,知識水平越高的患者的滿意度越低,反之,則越高;男性的滿意度較女性的滿意度高;城市戶口居民的總體滿意度較鄉鎮戶口居民的總體滿意度低。
3.1.2 醫方因素
在對醫療服務質量總體滿意度調查結果來看,回答滿意情況回答“非常不滿意”和“不太滿意”的分別為49位和6位,占的百分比很少。“比較滿意”的有195位,占絕對多數,回答“非常滿意”和“一般”的分別為140位和88位,占的比重次之。
在對醫療流程的總體滿意度調查結果來看,,回答“不太滿意”和“非常不滿意”的分別為20位和9位,占的百分比非常少。回答“一般”的有49位,占的比重次之。回答滿意情況“比較滿意”和“非常滿意”的分別有231位和169位,占絕對多數。
在對就以環境方面的總體滿意度調查結果來看,回答滿意情況“一般”的有231位,占絕對多數,回答“比和“不太滿意”的分別為107位和89位,占的比重次之,回答和“非常不滿意”的分別為28位和23位,占的百分比比較少。
在對服務滿意度的總體滿意度調查結果來看,回答“非常滿意”和“非常不滿意”的分別有20位和49位,占的百分比不太多;回答“不太滿意”和“比較滿意”的分別有91位和63位;回答滿意情況“一般”的有239位,占絕對多數。
在對醫療費用的總體滿意度調查結果來看,滿意程度并不是很高,普遍反映為醫療費用較高的情形。回答“一般”、“不太滿意”、“不滿意”的人數占據總調查人數的69%。
對醫德醫風的總體調查滿意度的的結果來看,回答“一般”的有71位,占的比重不多。回答滿意情況“非常滿意”“比較滿意”的分別有211位和124位,占絕對多數。回答“不太滿意”和“非常不滿意”的分別有51位和21位,占的百分比比較少。
對醫療技術的總體調查滿意度的結果來看,,對選項調整后發現,回答滿意情況“比較滿意”和“非常滿意”的分別有216位和204位,占絕對多數,回答“一般”和“不太滿意”的分別有28位和23位,占的比重較少,回答“非常不滿意”的有6位,占的百分比很少。
3.1.3 調查總體結果
筆者最終的調查結果如下圖:

3.1.4 對一般醫院的比較結果
在于其他的一般醫院的對比過程中,筆者總結出在耳鼻喉科患者的年齡構成、知識水平結構、性別構成以及城鄉結構構成對醫院滿意度的影響都占據了一定的重要性,但是其調查結果的差別影響不大,換言之,患者因素對醫院滿意度的影響不大,其根本原因還是在于醫院自身內部的構建。
在醫方的調查結果中,總體上而言,臨沂市縣級河東區人民醫院耳鼻喉科的患者滿意度較高,盡管與規模較大、綜合實力較強的醫院還有一定的差距,但是與同類型醫院相比較,這樣的患者滿意度尚是指的肯定的。但同時也反映出一個尖銳的問題,那就是醫療費用的滿意度都呈現出不高的情況,如何改善這一狀況,成為現階段醫院耳鼻喉科需要思考的問題,同時也是整個醫院、醫療體系需要亟需解決的問題。
3.2 討論
3.2.1 影響耳鼻喉科患者滿意度因素
前文指出,影響耳鼻喉科患者滿意度的因素不僅來源于患者本身的年齡構成、人生閱歷、知識構架、性別構成諸多的因素,同時更為重要的是來源于醫方本身的服務質量和醫療質量,具體可分為總體醫療服務滿意度、就醫環境滿意度、醫療流程滿意度、服務態度滿意度、醫療費用滿意度、醫德醫風滿意度、醫療技術滿意度。
3.2.2 提升患者滿意度方法
來醫院就診的患者是不可控制的,因此患者本身的因素難以改變,更為契合實際的就是從醫方本身出發,來提升患者滿意度。
提高醫院的醫療服務質量。本文認為提高醫院的醫療服務質量需要從如下方面著手:首先,加強相關人才培育;其次,強化醫療服務管理機制,建立分工明確的醫療管理機制和管控制度;再次,提高行政職能部門和醫務部門的服務質量和服務效率;最后,通過引進相關醫療器械提升醫院的硬件水平。[7]
有效降低患者的醫療費用。當前醫療與住房和教育一起,成為壓在中國人身上的新的三座大山之一。目前,看病難、看病貴依舊成為主要因素,如何有效降低患者的醫療重擔成為醫院需要解決的難題。本文認為重要的一點就是取消藥品加成制度,減少藥品的流通環節,降低藥品的流通成本,從而降低藥品銷售價格。
強化醫德醫風建設,提高醫務人員的服務水平。目前,臨沂市縣級河東區人民醫院在這一方面已經取得了一定的進步,但是還有待加強。首先,要完善醫德醫風管理機制;其次,健全相關的監管機制,通過有效的監管來監督醫務人員醫務行為;再次,定期開展醫德醫風的宣傳活動,通過宣傳拓展影響覆蓋面積;最后,相關醫務人員要在日常的活動過程中,擔負起相關的義務。[8]
建立以耳鼻喉科患者為中心的專科人文關心機制。目前,類似于臨沂市縣級河東區人民醫院這樣的專科醫院很難達到私利醫院那樣的服務態度和服務質量,但是隨著我國醫療改革的不斷深化,建立以耳鼻喉科患者為中心的專科人文關心機制為提升患者滿意度的重要手段。
四、結論
本文在研究過程中,運用了諸多的研究方法,通過相關的專家問詢,設計出總體醫療服務滿意度、就醫環境滿意度、醫療流程滿意度、服務態度滿意度、醫療費用滿意度、醫德醫風滿意度、醫療技術滿意度為主要內容的耳鼻喉科的調查滿意問卷,并通過統計分析法,分析出相關內容的耳鼻喉科患者的滿意度。根據分析,本文得出了患者因素對醫院滿意度的影響不大,其根本原因還是在于醫院自身內部的構建的結論。[9]臨沂市縣級河東區人民醫院耳鼻喉科的患者滿意度較高,盡管與規模較大、綜合實力較強的醫院還有一定的差距,但是與同類型醫院相比較,這樣的患者滿意度尚是指的肯定的。但同時也反映出一個尖銳的問題,那就是醫療費用的滿意度都呈現出不高的情況,如何改善這一狀況,成為現階段醫院耳鼻喉科需要思考的問題,同時也是整個醫院、醫療體系需要亟需解決的問題。筆者通過提高醫院的醫療服務質量、有效降低患者的醫療費用、強化醫德醫風建設,提高醫務人員的服務水平、建立以耳鼻喉科患者為中心的專科人文關心機制等途徑提出相應的解決方法。
筆者在研究過程中,由于可以借鑒的參考文獻和可參考的案例較為稀缺,給本文的框架的建構和論述帶來了一定的阻力困擾。另外,由于筆者知識水平的局限性,筆者在構述本文的過程中運用了諸多的理論,有一部分可能運用的不是太成熟,從而影響了整篇論文的構架和布局。總之,論文的修改和完善沒有一個切確的終點,筆者盡自己最大的能力以完成其論文更深入的論證和分析,對于不足的地方,有待于在今后的生活學習中繼續研究、探討和完善。
參考文獻
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附錄
耳鼻喉住院患者滿意度調查問卷
尊敬的先生/女士:
您好!首先祝您早日康復。
我正在開展二級醫院患者滿意度調查活動,由個人以及第三方調查評估機構開展這項調查,目的是幫助醫院發現存在的醫療服務質量問題,探索改進住院服務質量的途徑,更好地為患者朋友服務。
本次調查是第三方調查,對您的個人資料絕對保密,請不要有任何顧慮。
填寫本問卷大約需要占用您8分鐘時間,請您認真如實地填寫本問卷的每一個問題,非常感謝您的支持!以下問題請在最符合您實際情況的選項上打勾(只能選擇一個選項),在有橫線處填寫具體內容。
一、住院患者一般情況
以下問題有關您個人的基本情況,請將答案填寫在橫線打上或在所選擇的
答案上
1.性別:①男②女
2.年齡:①小于18歲②18-30歲③30-50歲④50-70歲⑤70歲以上
3.文化程度:①小學及以下②初中③中專·中技.高中④本科.大專 ⑤碩士及以上
4.住地:①城鎮②農村
5.付費類別:①公費②醫療保險③新農合④自費⑤其他
6.住院科室(請寫出):
7.您這次已住院的天數:   天
二、滿意度調查
1、請問您選擇這家醫院就醫的原因:(可多選)
①就近方便②技術較高③醫院名氣大④住院環境好⑤收費合理⑥服務態度好⑦設備先進⑧院內有熟人⑨報銷比例高⑩其它:
2、您對醫院的導醫服務(如提供看病流程,診室位置,預約等各種咨詢)的滿意情況
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
3、您對候診過程等待時間的長短
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
4、剛入病房時,醫護人員為您詳細地介紹住院環境和注意事項(如開飯.探視.醫生查房時間等)
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
5、您知道您的主管醫生和主管護師嗎①知道②不知道
6、您對醫生的診療水平滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
7、您對醫生的服務態度滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
8、您對護士的技術水平(打針、換藥等護理水平)滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
9、您對護士的服務態度滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
10、您對醫護人員詳細給您解釋病情、治療方案、預期效果以及住院費用方面滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
11、當您病情變化需要醫護人員時,值班人員能及時趕到嗎
①很不及時②不及時③一般④及時⑤很及時
12、您對治療、檢查時醫院保護您的隱私方面滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
13、您對病房衛生狀況滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
14、您對病房廁所衛生狀況滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
15、您對病房安靜舒適性(安靜、空氣流通、暖氣開放等)滿意度
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
16、您對醫院提供的餐飲服務滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
17、您對本次住院治療的效果滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
18、您對這家醫院醫務人員的醫德醫風(開大處方、收紅包、醫護人員責任
心等)滿意嗎
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
19、您就診期間,醫務人員是否存在以下問題:
①醫生開貴藥、多開藥②醫生給患者做不必要的檢查
③醫生收患者的紅包④收費明細清單項目不明確,存在多
⑤收費以上問題均未有
20、您對住院期間收費明細滿意嗎?
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
如果您對收費不滿意,主要原因是:
①藥價太貴②檢查費用太高③治療費用太高④醫療保險報銷太低
⑤收費條目不清楚
21、在遇到問題時,您知道怎么進行投訴嗎①知道②不知道
22、您對這次住院過程的總體滿意度
①很不滿意②不滿意③一般④滿意⑤很滿意
23、您覺得這家醫院最應該改進之處在于
①醫院環境②醫院診療設備③醫護人員技術水平④醫護人員服務
態度⑤診療費用⑥其他(請寫出)
24、如果有需要,您愿意再來這家醫院或向親朋好友推薦這家醫院嗎
①很不愿意②不愿意③一般④愿意⑤很愿意
25、您對該院有哪些方面的建議、要求?請寫出。
 



[1] Pmrick A Bovier,Thomas V,et at Predictors of work satisfaction among physicians[J]:European Journal of Public Health,2003,13(4).299-305.
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[9] 張初兵.員工滿意度對顧客滿意度傳導機制的實證研究[D].天津財經大學,2009

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